Gestionnaires de dossiers : un métier au service des bénéficiaires

Souvent premiers points de contact pour les bénéficiaires, les gestionnaires de dossiers sont en première ligne de l’accompagnement. Entre suivi administratif et gestion de situations parfois complexes, leur métier demande rigueur, adaptabilité et sens du contact. Fatlume, Stefan et Marceau partagent leur regard sur leur quotidien et ce qui donne du sens à leur travail.

Pouvez-vous nous expliquer votre métier en quelques mots ?

Stefan, antenne de Vevey : Notre rôle est de recevoir les bénéficiaires pour les commandes d’assistance financière. Lors des commandes d’assistance nous posons des questions et nous analysons leurs besoins en fonction de leurs réponses. Nous sommes souvent une première porte d’entrée, un filtre aussi, où beaucoup d’informations transitent : changements de situation familiale, accès à l’emploi, autonomie financière, etc. Nous nous occupons donc de transmettre les informations aux différents pôles au sein de l’EVAM.

Fatlume, antenne de Lausanne : On est souvent « au front », très proches des bénéficiaires et parfois les premiers informés des bonnes nouvelles, comme lorsqu’une personne trouve un emploi ou devient autonome. Il y a un vrai lien qui se crée.

Marceau, antenne d’arrivées et d’aide d’urgence : À l’aide d’urgence, le travail a une dimension particulière. Nous travaillons avec une population plus marginalisée : personnes déboutées de l’asile, sans statut, sorties de détention, personnes en rupture de parcours… Nous intervenons dès qu’une décision d’aide d’urgence est prise et évaluons, selon le principe de subsidiarité, les aides possibles. Nous faisons face à beaucoup de détresse, mais aussi à des situations humaines très fortes.

J’ai également une casquette à l’antenne d’arrivées, où nous recevons chaque jour les personnes nouvelles attribuées au canton. Là aussi, il s’agit de comprendre leur situation, leurs besoins, et de poser les premières bases de l’accompagnement.

À quoi ressemble une journée-type ?

F : On commence par un café ! (rires) Puis on vérifie le planning de la journée : préparer les rendez-vous, vérifier les dossiers, puis enchaîner les entretiens : une douzaine, parfois plus. Entre deux, il y a les appels, les mails, les demandes urgentes, les explications de décomptes, les imprévus. Il faut jongler en permanence.

S : Chaque entretien est différent. Certains prennent cinq minutes, d’autres quarante-cinq. Et un seul imprévu peut bouleverser tout le planning.

M : Dans l’antenne d’arrivées et d’aide d’urgence, il y a une grande part d’imprévu. Certains jours, il y a moins d’une dizaine d’arrivées, et parfois plus d’une dizaine. À cela s’ajoutent les renouvellements à l’aide d’urgence, les situations urgentes, les sorties de séjour pénitencier, etc. Chaque journée est différente !

Selon vous, quelles sont les compétences indispensables dans votre métier ?

F : La flexibilité, tout d’abord. Il y a souvent des imprévus, des urgences, des tâches qui s’ajoutent. Et puis l’empathie est très importante. Il faut bien entendu être rigoureux et suivre les processus, mais on travaille avec des humains, avec des parcours souvent bouleversants.

S : L’humanisme aussi. Si on n’a pas cette dimension-là, c’est difficile de durer. Ce métier repose sur la relation humaine. C’est ça qui fait que le métier est beau en soi, parce qu’on peut apporter quelque chose aux autres. On a quand même une certaine marge de manœuvre pour aider et accompagner, et pour moi c’est essentiel.

M : J’ajouterais l’ouverture d’esprit et le non-jugement. On rencontre des parcours, des cultures, des réalités très différentes. Il faut savoir accueillir cela sans préjugés avec une posture neutre.

Qu’est-ce qui vous plaît particulièrement dans votre métier ?

M : Le sentiment d’être utile. Même si notre pouvoir décisionnel est limité, on apporte notre pierre à l’édifice et c’est très gratifiant. Il y a également des bénéficiaires qui reviennent simplement pour dire merci, apporter une attention, donner des nouvelles… Cela montre que notre présence et notre aide ont compté.

F : Je rejoins les propos de Marceau. Je pense à une bénéficiaire qui a obtenu son permis B après 23 ans d’attente. J’ai pu lui annoncer la nouvelle avant qu’elle reçoive le courrier officiel : elle a fondu en larmes. Quelques jours plus tard, elle est venue me voir, très émue, en me disant que cela voulait dire qu’on ne se verrait plus. C’est super gratifiant d’être aussi présents pour les bons moments.